PROCEDURE AZIENDALI: PERCHÈ SONO IMPORTANTI?

Guido Alberti
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C’è un problema che attanaglia tutti noi serramentisti: l’assenza di procedure aziendali.

Sì mi ci metto dentro anch’io perché, come te, ci sono passato.

Il problema è la convinzione del “Come lo faccio io non lo fa nessuno”.

C’è da rispondere a una e-mail? Ci penso io.

C’è da fare un ordine a un fornitore? Lo faccio io.

C’è da leggere un nuovo Regolamento Europeo sulla Privacy? Si lo leggo io e ti dico cosa fare.

Peccato che il più delle volte il “Ci penso io” o “Lo faccio io” significa dimenticarsene e non farlo, vero?

E se qualcuno, magari un tuo collaboratore prova a fartelo notare, cosa rispondi?

“Ma è mai possibile che devo fare tutto io in quest’azienda? Non ho avuto tempo per rispondere a quell’e-mail.”

Scommetto che ho indovinato? Essere ripresi da un socio o da un collaboratore proprio non ci piace, vero?

Eppure hanno ragione. Hanno ragione perché il più delle volte, se i nostri collaboratori non ci seguono o non fanno abbastanza è solo colpa nostra.

Quante volte durante una giornata passata in azienda pensi, o ancora peggio gridi alzando la voce con un tuo collaboratore: “Ma è mai possibile che in quest’azienda devo dirti tutto io?”.

L’ho fatto anch’io eh! Brutto a dirsi, ma purtroppo è così. Un collaboratore non sarà mai un “MINI TE”, e sta a te metterlo nelle condizioni più semplici possibili per lavorare in modo efficace e profittevole. Sì, perché non tutti siamo bravi allo stesso modo e non tutti siamo portati a fare le stesse cose e con gli stessi risultati.

Noi pretendiamo da un collaboratore che venda, ma quel collaboratore non è un venditore. Ma continuiamo ad insistere, fino a quando iniziamo a pensare che quel collaboratore non abbia abbastanza voglia di lavorare. Peccato che semplicemente non è portato.

Un pesce fuor d’acqua muore. Ma muore perché non può vivere fuor d’acqua, per sua stessa natura e non di certo perché non sa respirare. Lo stesso accade con i nostri collaboratori. Ma ci ostiniamo affinché facciano determinate cose, ma loro non le fanno.

Risultato? Lo faccio io. COME ACCOLGO IO LE PERSONE IN SHOW-ROOM, NESSUNO.

E torniamo all’inizio di questo articolo, giusto? Quindi, cosa fare per evitare che ciò accada?

Pronto? Partiamo.

Aspetta. È giusto che tu metta da parte il “ma secondo me tutto questo non serve…” e ti convinca del fatto che oggi il “mondo va avanti molto più veloce di prima”.

Fatto? Bene.

Procedure aziendali per abbandonare l’ordinario

Prima di tutto devi staccarti da quello che io definisco come l’ordinario. L’ordinario sono tutte quelle attività che chiunque potrebbe fare nella tua azienda, per le quali il tuo valore aggiunto è prossimo allo zero.

Per intenderci: scrivere una e-mail di risposta a un primo contatto, piuttosto che rispondere al telefono o fare un preventivo, sono tutte attività dove il tuo valore aggiunto è prossimo o zero. Sì, rispondere a una e-mail può farlo chiunque a patto che abbia uno script – banalmente una risposta pre-impostata – e non per forza deve stare fisicamente in azienda perché può farlo anche da remoto. Lo stesso vale per rispondere al telefono e fare un preventivo.

Su quest’ultima attività sono convito che avrai “storto il muso”, vero?

Com’è possibile che un collaboratore sappia fare i preventivi? Tante cose le conosco solo io, lui non può farlo.

E se ti dicessi che volendo chiunque potrebbe farlo da qualsiasi parte del mondo? Fare un preventivo non è un’attività che richiede una laurea. Di sicuro ci saranno cose che richiedono il tuo supporto, ma quante sono? Quante volte preventivi cose che trascendono dallo standard? Poche.

La maggior parte dei preventivi li fai sempre sulle stesse voci, vero? E allora perché non istruire una persona che possa fare solo questo?

Anche perché, se domani devi fare 30 preventivi al giorno, come puoi pensare di farli tutti e 30 tu? Potresti anche farlo, ma poi chi va a vendere? Chi va a visitare i progettisti? Chi ha il tempo di fermarsi e capire in che modo far crescere la propria azienda?

La maggior parte dei serramentisti è convinta che deve vedere di più per guadagnare di più. Peccato che se il 90% del fatturato lo genera il titolare, perché dipende dalle sue capacità, le possibilità di crescita sono davvero basse, anche vendendo di più.

Ci sarà un limite, che è il tempo e siccome le giornate avranno sempre la stessa durata, si potrà fare ben poco.

Fai crescere la tua azienda di serramenti grazie alle procedure aziendali

Come mandare avanti un’azienda senza fare preventivi o rispondere alle e-mail dei potenziali clienti, senza farlo tu direttamente?

Dotando la tua azienda di SISTEMI. Ma cos’è un sistema? Sono sicuro che te lo stai chiedendo.
Un sistema è un metodo organizzato che si utilizza per ottenere sempre lo stesso risultato.

Se ci pensi, un’azienda che funziona non è altro che una somma di sistemi che funzionano contemporaneamente e che in un lavoro sincronico creano risultati! Devi quindi creare dei veri e propri Sistemi Aziendali.

Di questo, ne parlo in modo approfondito nel mio libro “A VENDERE FINESTRE NON SI GUADAGNA”, che puoi acquistare qui.

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So che tutto questo può sembrarti nuovo, ma non è affatto così. Hai presente tutto quello che ti passa per testa? Bene.
Il Sistema Azienda altro non è che tutto quello. C’è solo un problema. Fintanto che resta nella tua testa, sarai indispensabile sempre tu per far andare avanti i tuoi collaboratori. Ecco perché sei costretto a fare il “pronto soccorso aziendale” tutto il giorno.

Perché ogni cosa dev’essere decisa per te e perché i tuoi collaboratori non sanno come procedere, semplicemente perché tutto è nella tua testa. In un mondo ideale, la tua azienda dovrebbe andare avanti anche senza di te. Sì, se hai dei sistemi che funzionano, l’azienda per tutto quello che è giornaliero e non richiede particolari competenze, può andare avanti anche senza di te.

Per fare questo però, i tuoi collaboratori dovrebbero necessariamente sapere:

– Cosa fare;

– Come farlo;

– Quando farlo.

All’inizio non saranno bravi quanto te, sia chiaro, ma non è importante la perfezione in questa fase. Qualcosa che funziona bene abbastanza, è più che sufficiente adesso.

So che stai pensando: ” Guido, tutto bello fino adesso, ma io non ho dei SISTEMI, come faccio?”.

Proprio per questo, voglio mettere nero su bianco il piano operativo che devi seguire per abbandonare l’ordinario.

Aspetta, prima di pensare a come spendere il tuo tempo una volta che avrai automatizzato la tua azienda, lascia che ti dica cosa invece dovresti fare una volta che abbandoni l’ordinario.

Il tuo ruolo dev’essere quello di studiare e avere la lucidità per capire in che modo sta cambiando anche il nostro settore. Devi studiare quindi marketing mettendo in campo progetti che nel lungo periodo faranno crescere la tua azienda, innovandola.

Quest’attività DEVI farla tu. Non puoi pensare di affidare il marketing al cugino tutto fare.

Crea il tuo Sistema Azienda prima delle procedure aziendali

Bene, pronto per creare i tuoi primi sistemi aziendali? Ok, prendi carta e penna. Foglio bianco e al centro, scrivi il nome della tua azienda. Suddividi adesso la tua azienda per “aree”. Puoi farlo prendendo spunto da me.

Devi quindi prima di tutto fare chiarezza mettendo nero su bianco tutto quello che passa per la tua testa.

Una volta che avrai fatto la tua mappa, ogni punto dovrà diventare un sottosistema aziendale. Ad esempio in gestione, potrai inserire un sotto sistema che è, ad esempio, la procedura di primo contatto.

A sua volta, questo “ramo” sarà suddiviso in altri quattro rami:

– Principi Generali Sempre Validi;

– Primo Contatto che può avvenire:

– E-mail;

– Telefonico;

– Show-Room.

Quelli che ho appena elencato sono i punti di contatto. Per ognuno di questi punti, andrà creata una procedura aziendale.

Ecco un esempio di procedure aziendali

Banalmente, una procedura altro non è un documento che contiene:

– AUTORE DELLA PROCEDURA: Colui che l’ha creata. Puoi essere tu o un tuo collaboratore.

– OBIETTIVO DELLA PROCEDURA: Il fine ultimo della procedura. Nel caso del primo contatto, potrebbe essere << Mettere sempre a proprio agio il cliente >>.

– QUANDO SI ATTIVA LA PROCEDURA: Qual’è l’attivatore? Sempre nel caso del primo contatto, potrebbe essere << Quando una persona telefona, manda una e-mail o entra in show-room >>.

– RESPONSABILE DELLA PROCEDURA: Colui che la deve seguire. Nel caso del primo contatto, banalmente chi riceve il cliente.

– PRINCIPI GENERALI DELLA PROCEDURA: Sempre nel caso di prima, un principio generale potrebbe essere quello che << il contatto dev’essere sempre al centro dell’azienda >>.

– DESCRIZIONE DELLA PROCEDURA: Qui devi essere quanto più dettagliato possibile.

Ad esempio, nel caso di primo contatto telefonico, potresti creare un vero e proprio script da far seguire a chi riceve la telefonata.

Nel caso di e-mail invece, potresti creare tu delle e-mail di risposta standardizzata. Per chi entra in show-room, potrebbe essere qualcosa del tipo :

– Accogliere sempre il cliente sorridendo;

– Andare incontro al cliente;

– Salutarlo, presentarsi e stringergli la mano;

– Chiedere se ha un appuntamento con…

ECC ECC.

So che tutto questo può sembrarti banale, ma credimi, avere delle procedure aziendali fatte in questo modo è l’investimento migliore che tu possa fare.

– ECCEZIONI: Non dimenticarle mai. Ad esempio un eccezione può essere questa.

Sempre per il primo contatto, quando sei già impegnato potrebbe essere qualcosa del genere: “Se sei impegnato con dei clienti ma entra qualcuno in show-room e non c’è nessuno oltre te, chiedi un attimo ai clienti ed esci fuori, spiegando a chi è appena entrato che sei impegnato. Chiedigli di ripassare, senza dimenticare di dare valore alla tua richiesta.”

Ad esempio: “Ti chiedo di ritornare perché voglio dedicarti le giuste attenzioni”.

Perché creare le tue procedure aziendali?

So che creare tutto questo richiede del tempo, ma è l’unico modo che hai per abbandonare l’ordinario e dedicarti a quelle attività che fanno crescere la tua azienda. Devi quindi documentare tutto quello che hai nella tua testa. Puoi farlo per iscritto, con degli audio o con dei veri e propri video. Scegli tu il mezzo a te più comodo. Questo è il modo più semplice che hai per abbandonare una volta per tutte il pronto soccorso aziendale e passare in corsia, proprio come un primario a capo di un reparto.

La differenza tra un’azienda che innova e quindi crescere è proprio in questo: nella creazione di sistemi che mandano avanti l’ordinario consentendoti di lavorare su quelle attività strategiche e ad alto valore che ti fanno crescere.

Devi solo prenderti un pomeriggio e mettere nero su bianco la tua mappa. Puoi anche farlo semplicemente con dei post-it. I post-it sono da preferire a dei fogli più grandi perché possono essere incollati e darti una visione d’insieme, proprio come la mappa che ti ho consigliato all’inizio. So che ti starai chiedendo: “Ma da dove inizio?”.

Inizia pure da quell’attività che può essere svolta completamente da altri, e che ti lasci un po’ di tempo per pensare alla prossima attività da far fare ai tuoi collaboratori. Metti in pratica, spezzetta e documenta nel modo che ritieni più opportuno.

Il tuo show-room deve poter vivere giornalmente anche senza di te. Il tuo compito è quello di farlo crescere.

Se vuoi aiuto nella gestione della tua azienda di serramenti, e vincere la battaglia del prezzo con il cliente finale, evitando di vendere a sconto e senza rimetterci soldi, questo è il percorso che ho ideato per te.